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马化腾：担心用户抛弃腾讯 每天都如履薄冰
“我始终是产品经理的角色。”马化腾这样评价自己，熟识他的人也大都认可这个评价，尤其是在一场翻天覆地的商海恶斗之后。

作为腾讯公司董事会主席兼CEO，马化腾带着自己的企业在今年走进了本命年，却流年不利。

尽管今年腾讯公司市值突破400亿美元，马化腾本人以294亿元人民币的身价跻身福布斯中国富豪榜前十，但回顾走过的12年，马化腾却用了一个让人意想不到的词：“如履薄冰”。用这个词的背景是他刚刚打完公司成立以来最为惨烈的一仗，和360的纷争必将载入中国互联网的史册，他今天的一言一行都将作为历史的细节供后人评述。

站在这历史的节点，马化腾打开未来之门，看见的是星空上的一片云。

反思：愤怒中敬畏

“我做了一个艰难的决定——在我的演讲中不回避和360的纠纷，同时向大家阐述我理解的中国互联网的未来。”

在2010年11月24日中国企业竞争力年会上，马化腾略带自嘲的开场白迎来一片掌声。作为一个不善言辞的人，这样的开场白的确出人意外。

“一个艰难的决定”——2010年中国网络年度流行语，源于11月3日腾讯公司发布的“致广大QQ用户的一封信”，开头称：“亲爱的QQ用户，当您看到这封信的时候，我们刚刚作出了一个非常艰难的决定……”由此引发了网上各种版本的造句接龙大赛，腾讯也因此成为被恶搞的对象。

简单回顾一下事件的经过。2010年中秋节期间，QQ软件管理和QQ医生自动升级为QQ电脑管家，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。这让360感到强烈的不安。

9月27日，360发布直接针对QQ的隐私保护器工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户“某聊天软件”在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。

10月14日，针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式起诉360。双方舆论上和技术上的混战随即展开，业内称为“3Q大战”。战争在2010年11月3日晚达到高潮，腾讯发布公告：刚刚作出了一个非常艰难的决定——在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。此举在整个社会掀起轩然大波，质疑声、同情声、谴责声铺天盖地。而腾讯也向社会多次辩解自己的反击迫于无奈，自己已被360逼到生死边缘。

此后，工信部等三部委发文严厉谴责“3Q大战”罔顾消费者权益，在政府部门介入之后，腾讯与360停战兼容，战事最终以双方向社会的“道歉声明”了结。

事件的正面冲突阶段持续了约2个月时间，其实更早的伏笔在腾讯发布QQ医生的时候就已经埋下。在互联网行业，许多创业者都对腾讯心存警惕：生存在巨头的阴影之下，不能在产品设计、发展领域上撞车。与360的冲突根源就在于此，在安全领域占据75%市场份额的360，面对来自腾讯的竞争，选择了主动出击以求自保。

这场恶仗让马化腾和他的腾讯公司都经历了脱胎换骨的变化。

11月11日，腾讯为自己的12周岁举办了盛大的“生日派对”，庆典之后，马化腾独自回到办公室，给员工写了后来广为流传的公开信：

“这段时间，我们一起度过了许多个不眠不休的日日夜夜。当我们回头看这些日日夜夜，也许记住的是劳累、是委屈、是无奈、是深入骨髓的乏力感。但是我想说，再过12年，我们将会对这段日子脱帽致礼。”马化腾在信中说。

他号召员工要放下愤怒：“这段时间来，一种同仇敌忾的情绪在公司内部发酵，很多人都把360公司认定为敌人。但古往今来的历史告诉我们，被愤怒烧掉的只可能是自己。如果没有360的发难，我们不会有这么多的痛苦，也不会有这么多的反思，因此也就没有今天这么多的感悟。或许未来有一天，当我们走上一个新的高度时，要感谢今天的对手给予我们的磨砺。”

放眼：自由的云端

一阵北方突下的寒流，让11月23日夜晚的北京分外寒冷。刚刚从深圳来京的马化腾连夜约见了几位媒体资深人士，并向他们倾吐了自己的烦恼。此前一天，腾讯刚刚在工信部的“勒令”下向社会道歉。餐桌上，工程师气质的马化腾流露出对商战的厌恶与无奈。

没人知道“3Q大战”对马化腾本人的内心影响。他只是安慰员工这不是最坏的时候。当初他经营QQ弹尽粮绝之时，曾打算作价100万元人民币将QQ卖掉，但最慷慨的买主也只肯出60万元。马化腾一个不忍心，留住了QQ。

或许那时才是马化腾心中“最坏的时候”？

作为上世纪90年代互联网大潮的弄潮儿之一，马化腾致力于理想中的互联网精神与现实中的商业生存法则的结合。

“企业不能独立生存，一定要和行业、环境融合，”马化腾说，“我们在反思的是，很多事情是不是一定要自己做？如何与竞争公司合作？如何培育产业链？”

在腾讯12年的历程中，已经从1998年的一款即时通信产品发展成涵盖QQ、腾讯网、QQ游戏以及拍拍网四大网络平台，中国规模最大的网络社区。其实，对于马化腾自己来说，来自用户的需求尽量去满足本身无可厚非，甚至他自己最深刻的体会就是：“腾讯从来没有哪一天可以高枕无忧，每一个时刻都可能是最危险的时刻。12年来，我们每天都如履薄冰，始终担心某个疏漏随时会给我们致命一击，始终担心用户会抛弃我们。”

但腾讯不断扩张产品线导致的一个结果就是，由于用户量庞大，相同业务类型必然对企业造成威胁。以游戏为例，在腾讯推出QQGame休闲游戏平台之后，原本占据高达85%市场分额的联众一路下滑，经历了出售、转型等一系列风波之后，下跌至不足1%。

“腾讯能够提供很好的服务，用户有需求，我们为什么不能去满足？为什么其他人能做，腾讯一做就是垄断？”马化腾一连抛出了三个问题，尽管他心中仍存疑惑，却也必须正视和公众、和产业链的关系。

他要做的第一件事情，就是建立一个“云组织”。互联网由每一个自由的网民联合构成，在马化腾看来，要把每一个企业、用户内部正在发生的创新和优化，连接成一片更广域的云，不断变化、动态发生的事情和需求，都能在这片云中都得到及时满足。

基于这种设想，必须搭建一个平台、设计一个组织形态和运转机制使在云中共享的成果顺利落地，与需要它的人对接。马化腾举了一个例子，“过去有这样的案例，互联网上的很多人自发地建立一个网站，或者一个群，这其实就是组织。里面可能有几十人、几百人，由于某个共同感兴趣的话题，或者共同的需求、某一种关系(如同学关系、同事关系)聚集在一起，一方面进行沟通，另一方面有些问题能在沟通中得到解决。”

下一步马化腾要做的就是把这些简单的聊天、兴趣积累变成结构化、可编程、可管理、可展示并且可应用的组织形态。“这产生的力量将是非常强大的，每个人都可以通过网络贡献自己的创新成果，然后通过整个开放的网络让需要消费这些成果的人享受到。”

他预计，半年内包括腾讯社区在内的开放平台将会推出，并将腾讯的支付体系与社区进行整合。

另外一件马化腾正在思考的事情，就是QQ本身的开放。

据他透露，腾讯今年180亿元的收入中有超过40亿元分给了合作伙伴，占一半收入的网络游戏，其中接近60%～70%的收入由腾讯和内容供应商共同获得，仅从绝对值来看，腾讯分出去的收入是最多的。

“腾讯的梦想不是让自己变成最强、最大的公司，而是最受人尊重的公司。”

“让我们一起怀着谦卑之心，以更好的产品和服务回馈用户，以更开放心态建设下一个十二年的腾讯。”

……

马化腾对腾讯所有员工许下了诺言，并让竞争对手、所有网民共同见证，腾讯在未来的12年中，将用怎样的行动践行“开放”——这个最被看重的互联网精神。